Müşteri deneyimi danışmanlığı, insanların bir işletme içinde nasıl hareket ettiğini inceler; bu durum, web sitesi, bir görüşme ve sonucu yöneten ekip arasındaki boşlukları da içerir. Daciel, bir yolculuğun ihtiyaç duyduğu operasyonel değişikliklerle araştırma ve UX tasarımını birbirine bağlar.
Parçalanmış kanallara, zorlu onboarding süreçlerine, tekrarlayan destek taleplerine veya önemli geçiş noktalarında net olmayan sahipliğe sahip işletmeler için. İşin faydalı çalışma birimi tek bir ekran değil, tüm müşteri görevidir.
Hedeflenen müşteri görevini haritalandırın ve mevcut yolu inceleyin. Müşterinin neye ihtiyacı olduğunu varsaymadan nitel araştırmayı ve mevcut davranışsal veya hizmet verilerini bir araya getirin.
Araştırma soruları; mevcut durum yolculuğu; kanıta dayalı sürtünme öncelikleri.
Görünür akışı ve arkasındaki operasyonel geçişleri tasarlayın. Bir kişinin bilmesi gerekeni, sistemin kaydettiği verileri ve bir sonraki eylemi kimin gerçekleştireceğini tanımlayın.
Gelecek durum yolculukları; hizmet geçişleri; arayüz ve iletişim gereksinimleri.
Önerilen değişiklikleri test edilebilecek kadar somut hale getirin. Anlama düzeyini, görev tamamlamayı ve istisna yönetimini hedef kullanıcılarla ve teslimat kısıtlamalarıyla birlikte gözden geçirin.
Test edilebilir prototipler; doğrulama bulguları; önceliklendirilmiş uygulama kapsamı.
Üzerinde anlaşılan deneyim değişikliklerini mühendislik, içerik ve hizmet operasyonlarıyla bağlantılandırın. Yolculuğun yayın sonrası iyileştirilebilmesi için ölçütleri ve sahiplikleri belirleyin.
Teslimat gereksinimleri; ölçümleme planı; operasyonel sorumluluklar.
Kişinin neyi başarmaya çalıştığına ve işletmenin bunu şu anda nasıl ele aldığına odaklanarak başlayın. Hem arayüzdeki hem de hizmetteki boşlukları tespit edin.
Yolculuğu kanallar arasında prototipleyin ve aşamaları birbirine bağlayan verileri, sorumlulukları ve eskalasyon süreçlerini tanımlayın.
Üzerinde anlaşılan değişiklikleri uygulayın ve ortaya çıkan davranışı kontrol edin. Gözlemlenen sürtünmeyi ve hizmet kanıtlarını kullanarak bir sonraki iterasyonu planlayın.
Bu detaylar, çalışmayı değerlendirmemize ve mantıklı bir kapsam önermemize yardımcı olur.
UX tasarımı genellikle belirli bir ürünü veya arayüzü kullanmaya odaklanır. Müşteri deneyimi ise keşif, satın alma, hizmet ve takip genelindeki daha geniş yolculuğu kapsayabilir. Kapsam, hangi ürün ve operasyonel temas noktalarına dikkat edilmesi gerektiğini belirler.
Bilgileri, tekrarlayan talepleri ve bozuk geçişleri anlamak için genellikle esastır. Katkıda bulunma şekillerini ve ortaya çıkan tasarımın operasyonel sistemleriyle nasıl bağlantı kuracağını tanımlarız.
Daciel, keşif ve deneyim tasarımını mühendislik ve operasyonlarla bağlantılandırabilir. Teklif, teslimatın teşhis, tasarım, uygulama veya sürekli iyileştirme kapsamını içerip içermediğini belirtir.
Müşteri yolculuğunun, bilinen sorunların, ilgili kanal ve ekiplerin ve mevcut kanıtların bir açıklaması. Daha büyük bir teslimat taahhüdünden önce eksik gereksinimleri çözmek için kısa bir kapsam belirleme aşaması yapılabilir.
