Müşteri deneyimi el değiştirmelerde yaşar.

Gerçek bir isteği takip edin.

Temsili bir müşteri isteği seçin ve ilk temastan çözüme kadar izleyin. Web sitesini, konuşmayı ve sonucu teslim etmek için gereken iç işi dahil edin. Her el değiştirmede hangi gerçeklerin yeniden girildiğini veya kaybolduğunu not edin.

En faydalı harita, aktivite kadar belirsizliği de gösterir. Müşterilerin bundan sonra ne olacağını bilmediği ve personelin başka bir ekipten bilgi istemek zorunda kaldığı yerleri not edin.

Her yanıtın kaynağını bulun.

Fiyatlar, durum, stok ve politika için, işletmenin yetkili kabul ettiği kaydı belirleyin. Tutarlı bir görsel sistem, aynı soruya iki kanalın farklı yanıtlar vermesini telafi edemez.

Sahipliği açık hale getirin. Birinin altta yatan bilgiyi sürdürmesi, birinin eksik olduğunda yanıt vermesi ve birinin bir istisnayı çözmek için yetkiye sahip olması gerekir.

Tüm isteği iyileştirin.

Yolculuk boyunca gereksiz çabayı azaltan bir değişiklik seçin. Daha net bir onay, bağlı bir kayıt veya daha iyi bir eskalasyon yolu, başka bir temas noktası eklemekten daha önemli olabilir.

Müşterilerin görevi tamamlayıp tamamlayamadığını ve operasyon ekibinin bunu destekleyip destekleyemediğini ölçün. Değişikliği diğer yolculuklara ölçeklendirmeden önce sonucu her iki group ile birlikte inceleyin.

Brief’i pratiğe dökün.

Müşteri deneyimi · İşletmenizin yapması gereken işi tartışın.