Kundupplevelsen bor i överlämningarna.

Följ en riktig begäran.

Välj en representativ kundbegäran och spåra den från första kontakt till lösning. Inkludera webbplatsen, konversationen och det interna arbete som krävs för att leverera resultatet. Registrera vilka fakta som matas in igen eller tappas bort vid varje överlämning.

Den mest användbara kartan visar osäkerhet liksom aktivitet. Notera var kunder inte vet vad som kommer härnäst och var personal behöver fråga ett annat team för information.

Hitta källan till varje svar.

För priser, status, tillgänglighet och policy, identifiera det register som verksamheten betraktar som auktoritativt. Ett konsekvent visuellt system kan inte kompensera för två kanaler som ger olika svar på samma fråga.

Gör ägandeskapet explicit. Någon behöver underhålla den underliggande informationen, någon behöver svara när den saknas och någon behöver befogenhet att lösa ett undantag.

Förbättra hela begäran.

Välj en ändring som minskar onödigt arbete längs hela resan. En tydligare bekräftelse, ett kopplat register eller en bättre eskaleringsväg kan vara viktigare än att lägga till ytterligare en kontaktpunkt.

Mät om kunder kan slutföra uppgiften och om driftteamet kan stödja den. Granska resultatet med både group innan du skalnar upp ändringen till andra resor.

Sätt briefen i praktiken.

Kundupplevelse · Diskutera det arbete ditt företag behöver utföra.