Клиентский опыт живет в передачах (handoffs).
Картируйте то, что происходит между видимыми точками контакта.
Все взгляды · · 1 мин чтения
Проследите один реальный запрос.
Выберите репрезентативный запрос клиента и проследите его от первого контакта до решения. Включите веб-сайт, разговор и внутреннюю работу, необходимую для предоставления результата. Зафиксируйте, какие факты повторно вводятся или теряются при каждой передаче.
Наиболее полезная карта показывает неопределенность, а также активность. Отметьте места, где клиенты не знают, что произойдет дальше, и где сотрудникам нужно запрашивать информацию у другой команды.
Найдите источник каждого ответа.
Для цен, статусов, наличия и политики определите запись, которую бизнес считает авторитетной. Последовательная визуальная система не компенсирует два канала, дающие разные ответы на один и тот же вопрос.
Сделайте ответственность явной. Кто-то должен поддерживать основную информацию, кто-то должен реагировать, когда она отсутствует, и кто-то должен иметь полномочия разрешать исключения.
Улучшите весь запрос целиком.
Выберите изменение, которое снижает ненужные усилия на всем пути. Более четкое подтверждение, связанная запись или лучший маршрут эскалации могут быть важнее добавления еще одной точки контакта.
Измеряйте, могут ли клиенты выполнить задачу и может ли операционная команда ее поддержать. Проверьте результат с обеими сторонами groups перед масштабированием изменения на другие пути.
Примените бриф на практике.
Клиентский опыт · Обсудите работу, необходимую вашему бизнесу.