Pengalaman pelanggan hidup dalam serah terima.

Ikuti satu permintaan sebenar.

Pilih permintaan pelanggan yang mewakili dan jejaknya dari kontak pertama hingga penyelesaian. Sertakan laman web, perbualan dan kerja dalaman yang diperlukan untuk menyampaikan hasil. Rekodkan fakta mana yang dimasukkan semula atau hilang pada setiap serah terima.

Peta paling berguna menunjukkan ketidakpastian serta aktiviti. Nota di mana pelanggan tidak tahu apa yang akan berlaku seterusnya dan di mana kakitangan perlu bertanya pasukan lain untuk maklumat.

Cari sumber bagi setiap jawapan.

Untuk harga, status, ketersediaan dan polisi, kenal pasti rekod yang dianggap berwibawa oleh perniagaan. Sistem visual yang konsisten tidak dapat menggantikan dua saluran memberikan jawapan berbeza kepada soalan yang sama.

Jadikan pemilikan eksplisit. Seseorang perlu menyelenggara maklumat asas, seseorang perlu menjawab apabila ia hilang dan seseorang perlu mempunyai kuasa untuk menyelesaikan pengecualian.

Tingkatkan permintaan keseluruhan.

Pilih perubahan yang mengurangkan usaha tidak perlu merentas perjalanan. Pengesahan yang lebih jelas, rekod yang terhubung atau laluan eskalasi yang lebih baik mungkin lebih penting daripada menambah sentuhan lain.

Ukur sama ada pelanggan dapat menyelesaikan tugas dan sama ada pasukan operasi dapat menyokongnya. Semak hasil dengan kedua-dua groups sebelum mengembangkan perubahan ke perjalanan lain.

Amalkan ringkasan.

Pengalaman pelanggan · Bincangkan kerja yang perniagaan anda perlu lakukan.