חוויית הלקוח חיה במעברי האחריות.

עקבו אחר בקשה אמיתית אחת.

בחרו בקשת לקוח מייצגת ועקבו אחתה מהמגע הראשון עד הפתרון. כללו את האתר, השיחה והעבודה הפנימית הנדרשת כדי לספק את התוצאה. רשמו אילו עובדות מוזנות מחדש או אובדות בכל מעבר אחריות.

המפה השימושית ביותר מראה אי-ודאות כמו גם פעילות. ציינו היכן לקוחות לא יודעים מה יקרה הלאה והיכן צוותים צריכים לשאול צוות אחר למידע.

מצאו את המקור לכל תשובה.

עבור מחירים, סטטוס, זמינות ומדיניות, זהו את הרשומה שהעסק רואה כסמכותית. מערכת ויזואלית עקבית לא יכולה לפצות על שני ערוצים הנותנים תשובות שונות לאותה שאלה.

הפכו את הבעלות למפורשת. מישהו צריך לתחזק את המידע הבסיסי, מישהו צריך להגיב כאשר הוא חסר ומישהו צריך סמכות לפתור חריגה.

שפרו את הבקשה כולה.

בחרו שינוי שמפחית מאמץ מיותר לאורך המסע. אישור ברור יותר, רשומה מחוברת או נתיב העלאה לדרג גבוה יותר טובים יותר עשויים להיות חשובים יותר מהוספת נקודת מגע נוספת.

מדדו האם לקוחות יכולים להשלים את המשימה והאם צוות התפעול יכול לתמוך בכך. בדקו את התוצאה עם שני groups לפני הרחבת השינוי למסעות אחרים.

הפוך את התמצית ליישום.

חוויית לקוח · דברו על העבודה שהעסק שלך צריך לבצע.