Η εμπειρία του πελάτη ζει στις παραδόσεις.

Ακολουθήστε ένα πραγματικό αίτημα.

Επιλέξτε ένα αντιπροσωπευτικό αίτημα πελάτη και ιχνηλατήστε το από την πρώτη επαφή έως την επίλυση. Συμπεριλάβετε την ιστοσελίδα, τη συνομιλία και την εσωτερική εργασία που απαιτείται για την παράδοση του αποτελέσματος. Καταγράψτε ποιες πληροφορίες εισάγονται ξανά ή χάνονται σε κάθε παράδοση.

Ο πιο χρήσιμος χάρτης δείχνει αβεβαιότητα καθώς και δραστηριότητα. Σημειώστε πού οι πελάτες δεν γνωρίζουν τι θα συμβεί στη συνέχεια και πού το προσωπικό χρειάζεται να ζητήσει πληροφορίες από άλλη ομάδα.

Βρείτε την πηγή κάθε απάντησης.

Για τιμές, κατάσταση, διαθεσιμότητα και πολιτική, προσδιορίστε το αρχείο που η επιχείρηση θεωρεί αυθεντικό. Ένα συνεπές οπτικό σύστημα δεν μπορεί να αντισταθμίσει δύο κανάλια που δίνουν διαφορετικές απαντήσεις στην ίδια ερώτηση.

Κάντε την ιδιοκτησία ρητή. Κάποιος χρειάζεται να διατηρεί τις βασικές πληροφορίες, κάποιος χρειάζεται να ανταποκρίνεται όταν λείπουν και κάποιος χρειάζεται εξουσία για να επιλύσει μια εξαίρεση.

Βελτιώστε το συνολικό αίτημα.

Επιλέξτε μια αλλαγή που μειώνει την περιττή προσπάθεια σε όλο το ταξίδι. Μια πιο σαφής επιβεβαίωση, ένα συνδεδεμένο αρχείο ή μια καλύτερη διαδρομή κλιμάκωσης μπορεί να έχει περισσότερη σημασία από την προσθήκη άλλου σημείου επαφής.

Μετρήστε αν οι πελάτες μπορούν να ολοκληρώσουν την εργασία και αν η λειτουργική ομάδα μπορεί να την υποστηρίξει. Εξετάστε το αποτέλεσμα και με τους δύο groups πριν κλιμακώσετε την αλλαγή σε άλλα ταξίδια.

Βάλτε το brief σε πράξη.

Εμπειρία Πελάτη · Συζητήστε το έργο που χρειάζεται να κάνει η επιχείρησή σας.