Kundenerlebnis lebt in den Übergaben.

Folgen Sie einer echten Anfrage.

Wählen Sie eine repräsentative Kundenanfrage und verfolgen Sie sie vom ersten Kontakt bis zur Lösung. Schließen Sie die Website, die Konversation und die interne Arbeit ein, die erforderlich ist, um das Ergebnis zu liefern. Erfassen Sie, welche Fakten bei jeder Übergabe erneut eingegeben oder verloren gehen.

Die nützlichste Karte zeigt Unsicherheit sowie Aktivität. Notieren Sie, wo Kunden nicht wissen, was als Nächstes passiert, und wo Mitarbeiter ein anderes Team um Informationen bitten müssen.

Finden Sie die Quelle jeder Antwort.

Identifizieren Sie für Preise, Status, Verfügbarkeit und Richtlinien den Datensatz, den das Unternehmen als maßgeblich ansieht. Ein konsistentes visuelles System kann nicht kompensieren, wenn zwei Kanäle unterschiedliche Antworten auf dieselbe Frage geben.

Machen Sie Eigentümerschaft explizit. Jemand muss die zugrunde liegenden Informationen pflegen, jemand muss reagieren, wenn sie fehlen, und jemand muss die Autorität haben, eine Ausnahme zu lösen.

Verbessern Sie die gesamte Anfrage.

Wählen Sie eine Änderung, die unnötigen Aufwand entlang der Reise reduziert. Eine klarere Bestätigung, ein verbundener Datensatz oder ein besserer Eskalationspfad können wichtiger sein als das Hinzufügen eines weiteren Touchpoints.

Messen Sie, ob Kunden die Aufgabe abschließen können und ob das Betriebsteam sie unterstützen kann. Überprüfen Sie das Ergebnis mit beiden groupn, bevor Sie die Änderung auf andere Reisen skalieren.

Setzen Sie das Briefing in die Praxis um.

Kundenerlebnis · Diskutieren Sie die Arbeit, die Ihr Unternehmen erledigen muss.