تعيش تجربة العميل في نقاط التسليم (Handoffs).

تابع طلبًا حقيقيًا واحدًا.

اختر طلب عميل تمثيلي وتتبعه من أول اتصال حتى الحل. ضمّن موقع الويب، والمحادثة، والعمل الداخلي المطلوب لتقديم النتيجة. سجل أي حقائق يعاد إدخالها أو تفقد عند كل نقطة تسليم.

الخريطة الأكثر فائدة تُظهر عدم اليقين بالإضافة إلى النشاط. لاحظ أين لا يعرف العملاء ماذا سيحدث بعد الآن، وأين يحتاج الموظفون إلى سؤال فريق آخر للحصول على معلومات.

اعثر على مصدر كل إجابة.

بالنسبة للأسعار، والحالة، والتوافر، والسياسة، حدد السجل الذي تعتبره الأعمال موثوقًا. لا يمكن لنظام بصري متسق تعويض قناتين تقدمان إجابات مختلفة لنفس السؤال.

اجعل الملكية صريحة. يحتاج شخص ما إلى الحفاظ على المعلومات الأساسية، ويحتاج شخص ما إلى الرد عندما تكون مفقودة، ويحتاج شخص ما إلى سلطة لحل الاستثناء.

حسّن الطلب بأكمله.

اختر تغييرًا يقلل الجهد غير الضروري عبر الرحلة. قد يكون تأكيد أوضح، أو سجل متصل، أو مسار تصعيد أفضل أكثر أهمية من إضافة نقطة اتصال أخرى.

قِس ما إذا كان العملاء قادرين على إكمال المهمة وما إذا كان فريق التشغيل قادرًا على دعمها. راجع النتيجة مع كلا groups قبل توسيع نطاق التغيير إلى رحلات أخرى.

ضع الموجز موضع التنفيذ.

تجربة العميل · ناقش العمل الذي تحتاجه أعمالك للقيام به.