客户体验存在于交接环节中。
映射可见触点之间发生的事情。
所有观点 · · 阅读时长 1 分钟
跟踪一个真实的请求。
选择一个具有代表性的客户请求，并从首次接触到解决全程追踪。包括网站、对话以及交付结果所需的内部工作。记录在每个交接点重新输入或丢失的事实。
最有用的地图既显示活动也显示不确定性。注明客户不知道接下来会发生什么的地方，以及员工需要向其他团队询问信息的地方。
找到每个答案的来源。
对于价格、状态、可用性和政策，确定企业视为权威记录的来源。一致的视觉系统无法弥补两个渠道对同一问题给出不同答案的情况。
明确所有权。有人需要维护底层信息，有人需要在信息缺失时做出响应，有人需要有权解决例外情况。
改进整个请求流程。
选择一项能减少整个旅程中不必要努力的变更。更清晰的确认、关联的记录或更好的升级路径可能比增加另一个触点更重要。
衡量客户是否能完成任务以及运营团队是否能提供支持。在将变更扩展到其他旅程之前，与这两个群体一起审查结果。