Trải nghiệm khách hàng nằm ở các điểm chuyển giao.

Theo dõi một yêu cầu thực tế.

Chọn một yêu cầu khách hàng đại diện và truy vết nó từ lần liên hệ đầu tiên đến khi giải quyết. Bao gồm website, cuộc trò chuyện và công việc nội bộ cần thiết để cung cấp kết quả. Ghi lại những dữ kiện nào được nhập lại hoặc mất đi tại mỗi điểm chuyển giao.

Bản đồ hữu ích nhất cho thấy cả sự không chắc chắn lẫn hoạt động. Lưu ý những nơi khách hàng không biết điều gì sẽ xảy ra tiếp theo và những nơi nhân viên cần hỏi thông tin từ nhóm khác.

Tìm nguồn gốc của mỗi câu trả lời.

Đối với giá cả, trạng thái, tình trạng sẵn có và chính sách, hãy xác định hồ sơ mà doanh nghiệp coi là thẩm quyền. Một hệ thống hình ảnh nhất quán không thể bù đắp cho việc hai kênh đưa ra các câu trả lời khác nhau cho cùng một câu hỏi.

Làm cho quyền sở hữu trở nên rõ ràng. Ai đó cần duy trì thông tin nền tảng, ai đó cần phản hồi khi nó thiếu và ai đó cần có thẩm quyền để giải quyết ngoại lệ.

Cải thiện toàn bộ yêu cầu.

Chọn một thay đổi giảm bớt nỗ lực không cần thiết xuyên suốt hành trình. Một xác nhận rõ ràng hơn, một hồ sơ kết nối hoặc một lộ trình leo thang tốt hơn có thể quan trọng hơn việc thêm một điểm chạm nữa.

Đo lường xem khách hàng có thể hoàn thành nhiệm vụ hay không và đội ngũ vận hành có thể hỗ trợ nó hay không. Xem xét kết quả với cả hai group trước khi mở rộng thay đổi sang các hành trình khác.

Đưa bản tóm tắt yêu cầu vào thực tiễn.

Trải nghiệm khách hàng · Thảo luận về công việc mà doanh nghiệp của bạn cần thực hiện.