Досвід клієнта живе в передачах (handoffs).
Картографуйте, що відбувається між видимими точками контакту.
Усі перспективи · · 1 хв читання
Прослідкуйте один реальний запит.
Оберіть репрезентативний запит клієнта та простежте його від першого контакту до вирішення. Включіть вебсайт, розмову та внутрішню роботу, необхідну для надання результату. Зафіксуйте, які факти повторно вводяться або втрачаються на кожному етапі передачі.
Найкорисніша карта показує невизначеність так само, як і активність. Відзначте, де клієнти не знають, що станеться далі, і де персоналу потрібно запитати іншу команду про інформацію.
Знайдіть джерело кожної відповіді.
Для цін, статусу, наявності та політик визначте запис, який бізнес вважає авторитетним. Послідовна візуальна система не компенсує два канали, що дають різні відповіді на одне й те саме питання.
Зробіть власність явним. Хтось повинен підтримувати базову інформацію, хтось повинен реагувати, коли її немає, і хтось повинен мати повноваження вирішувати винятки.
Покращуйте весь запит.
Оберіть зміну, яка зменшує непотрібні зусилля на всьому шляху. Чіткіше підтвердження, пов’язаний запис або кращий маршрут ескалації можуть бути важливішими, ніж додавання ще однієї точки контакту.
Вимірюйте, чи можуть клієнти виконати завдання та чи може операційна команда це підтримати. Перегляньте результат із обома groups перед масштабуванням зміни на інші шляхи.
Втіліть бриф у практику.
Досвід клієнта · Обговоріть роботу, яку потрібно виконати вашому бізнесу.