Experiența clientului trăiește în transferuri.

Urmăriți o solicitare reală.

Alegeți o solicitare de client reprezentativă și urmăriți-o de la primul contact până la rezolvare. Includeți site-ul web, conversația și munca internă necesară pentru a livra rezultatul. Înregistrați ce fapte sunt reintroduse sau pierdute la fiecare transfer.

Cea mai utilă hartă arată incertitudinea, precum și activitatea. Notați unde clienții nu știu ce se va întâmpla în continuare și unde personalul trebuie să ceară informații de la altă echipă.

Găsiți sursa fiecărui răspuns.

Pentru prețuri, status, disponibilitate și politică, identificați înregistrarea pe care afacerea o consideră autoritară. Un sistem vizual consistent nu poate compensa două canale care oferă răspunsuri diferite la aceeași întrebare.

Faceți proprietatea explicită. Cineva trebuie să mențină informația de bază, cineva trebuie să răspundă când aceasta lipsește și cineva trebuie să aibă autoritatea de a rezolva o excepție.

Îmbunătățiți întreaga solicitare.

Alegeți o modificare care reduce efortul unnecessary de-a lungul călătoriei. O confirmare mai clară, o înregistrare conectată sau o rută de escaladare mai bună pot conta mai mult decât adăugarea unui alt punct de contact.

Măsurați dacă clienții pot completa sarcina și dacă echipa operațională o poate susține. Revizuiți rezultatul cu ambii groups înainte de a scala modificarea la alte călătorii.

Puneți brief-ul în practică.

Experiența clientului · Discutați munca pe care trebuie să o facă afacerea dumneavoastră.