Konsulting doświadczenia klienta bada, jak ludzie poruszają się przez firmę, w tym luki między stroną internetową, rozmową a zespołem obsługującym wynik. Daciel łączy badania i projektowanie UX ze zmianami operacyjnymi potrzebnymi dla ścieżki klienta.
Dla firm z rozproszonymi kanałami, trudnym onboardingu, powtarzalnymi zgłoszeniami wsparcia lub niejasną odpowiedzialnością przy kluczowych przekazaniach. Przydatną jednostką pracy jest całe zadanie klienta, a nie pojedynczy ekran w izolacji.
Zmapuj zamierzone zadanie klienta i zbadaj obecną ścieżkę. Połącz badania jakościowe z dostępnymi danymi behawioralnymi lub serwisowymi, bez zakładania z góry, czego klient potrzebuje.
Pytania badawcze; ścieżka stanu obecnego; priorytety tarcia oparte na dowodach.
Zaprojektuj widoczny przepływ i stojące za nim przekazania operacyjne. Określ, co osoba musi wiedzieć, co system rejestruje i kto podejmuje kolejne działanie.
Ścieżki stanu docelowego; przekazania serwisowe; wymagania interfejsu i komunikacji.
Uczyń proponowane zmiany wystarczająco namacalnymi do przetestowania. Sprawdź zrozumienie, ukończenie zadania i obsługę wyjątków z udziałem docelowych użytkowników i ograniczeń wdrożeniowych.
Testowalne prototypy; wyniki walidacji; spriorytetyzowany zakres wdrożenia.
Połącz uzgodnione zmiany doświadczenia z inżynierią, treściami i operacjami serwisowymi. Ustanów mierniki i odpowiedzialności, aby ścieżka mogła się poprawiać po wdrożeniu.
Wymagania dostawy; plan pomiarowy; odpowiedzialności operacyjne.
Zacznij od tego, co osoba próbuje osiągnąć i jak firma obecnie to obsługuje. Zidentyfikuj luki zarówno w interfejsie, jak i w usłudze.
Stwórz prototyp ścieżki przez kanały i zdefiniuj dane, odpowiedzialności oraz eskalację łączące etapy.
Wdróż uzgodnione zmiany i sprawdź wynikające zachowania. Wykorzystaj obserwowane tarcia i dowody serwisowe do zaplanowania kolejnej iteracji.
Te szczegóły pomagają nam ocenić pracę i zaproponować rozsądny zakres.
Projektowanie UX często koncentruje się na korzystaniu z konkretnego produktu lub interfejsu. Doświadczenie klienta może obejmować szerszą ścieżkę przez odkrywanie, zakup, serwis i follow-up. Zakres identyfikuje, które punkty styku produktowe i operacyjne wymagają uwagi.
Ich wiedza jest często niezbędna do zrozumienia powtarzalnych zgłoszeń i zerwanych przekazań. Definiujemy, jak mogą wnieść swój wkład i jak wynikowy projekt łączy się z ich systemami operacyjnymi.
Daciel może łączyć etap rozpoznania i projektowanie doświadczenia z inżynierią i operacjami. Propozycja określa, czy dostawa obejmuje diagnozę, projektowanie, wdrożenie czy ciągły zakres ulepszeń.
Opisu ścieżki klienta, znanych problemów, zaangażowanych kanałów i zespołów oraz wszelkich istniejących dowodów. Krótka faza scopingowa może rozwiązać brakujące wymagania przed większym zobowiązaniem do dostawy.
