Doświadczenie klienta żyje w przekazaniach.

Śledź jedno rzeczywiste żądanie.

Wybierz reprezentatywne żądanie klienta i prześledź je od pierwszego kontaktu do rozwiązania. Uwzględnij stronę internetową, rozmowę i pracę wewnętrzną wymaganą do dostarczenia wyniku. Zapisz, które fakty są ponownie wprowadzane lub tracone przy każdym przekazaniu.

Najbardziej użyteczna mapa pokazuje niepewność tak samo jak aktywność. Odnotuj miejsca, w których klienci nie wiedzą, co nastąpi dalej, oraz gdzie personel musi pytać inny zespół o informacje.

Znajdź źródło każdej odpowiedzi.

Dla cen, statusów, dostępności i polityki identyfikuj rejestr, który firma uznaje za autorytatywny. Spójny system wizualny nie zrekompensuje dwóch kanałów dających różne odpowiedzi na to samo pytanie.

Uczyń własność jawną. Ktoś musi utrzymywać bazowe informacje, ktoś musi reagować, gdy ich brakuje, i ktoś musi mieć autorytet do rozwiązywania wyjątków.

Ulepsz całe żądanie.

Wybierz zmianę, która redukuje zbędny wysiłek w całym przebiegu. Jaśniejsze potwierdzenie, połączone rejestry lub lepsza ścieżka eskalacji mogą mieć większe znaczenie niż dodanie kolejnego punktu styku.

Mierz, czy klienci mogą wykonać zadanie i czy zespół operacyjny może je wspierać. Przeglądaj wyniki z obiema stronami group przed skalowaniem zmiany na inne przebiegi.

Wciel brief w życie.

Doświadczenie klienta · Omów pracę, której potrzebuje Twój biznes.