Klantervaring zit in de overdrachten.
Breng in kaart wat er gebeurt tussen de zichtbare touchpoints.
Alle perspectieven · · 1 min leestijd
Volg één echte aanvraag.
Kies een representatieve klantenaanvraag en traceer deze van eerste contact tot oplossing. Neem de website, het gesprek en het interne werk dat nodig is om het resultaat te leveren op. Noteer welke feiten bij elke overdracht opnieuw worden ingevoerd of verloren gaan.
De meest nuttige kaart toont zowel onzekerheid als activiteit. Noteer waar klanten niet weten wat er als volgende gebeurt en waar medewerkers een ander team moeten vragen om informatie.
Zoek de bron van elk antwoord.
Identificeer voor prijzen, status, beschikbaarheid en beleid het record dat het bedrijf als gezaghebbend beschouwt. Een consistent visueel systeem kan niet compenseren voor twee kanalen die verschillende antwoorden geven op dezelfde vraag.
Maak eigendom expliciet. Iemand moet de onderliggende informatie onderhouden, iemand moet reageren wanneer deze ontbreekt en iemand moet autoriteit hebben om een uitzondering op te lossen.
Verbeter de hele aanvraag.
Kies een wijziging die onnodige inspanning over de hele reis vermindert. Een duidelijkere bevestiging, een verbonden record of een betere escalatieroute kan belangrijker zijn dan het toevoegen van nog een touchpoint.
Meet of klanten de taak kunnen voltooien en of het operationele team dit kan ondersteunen. Beoordeel het resultaat met beide groups voordat je de wijziging schaalt naar andere reizen.