고객 경험은 핸드오프에 있습니다.
보이는 접점 사이에서 일어나는 일을 매핑하세요.
모든 관점 · · 1 분 읽기
하나의 실제 요청을 추적하세요.
대표적인 고객 요청을 선택하고 첫 접촉부터 해결까지 추적하세요. 웹사이트, 대화 및 결과를 전달하기 위해 필요한 내부 작업을 포함하세요. 각 핸드오프에서 다시 입력되거나 손실되는 사실을 기록하세요.
가장 유용한 지도는 활동뿐만 아니라 불확실성도 보여줍니다. 고객이 다음에 일어날 일을 모르는 곳과 직원이 다른 팀에 정보를 요청해야 하는 곳을 표시하세요.
각 답변의 출처를 찾으세요.
가격, 상태, 가용성 및 정책에 대해 비즈니스가 권위 있다고 간주하는 기록을 식별하세요. 일관된 시각 시스템은 두 채널이 동일한 질문에 서로 다른 답변을 제공하는 것을 보상할 수 없습니다.
소유권을 명시적으로 하세요. 기초 정보를 유지 관리할 사람, 정보가 누락되었을 때 응답할 사람 및 예외를 해결할 권한을 가진 사람이 필요합니다.
전체 요청을 개선하세요.
여정 전반에서 불필요한 노력을 줄이는 변경 사항을 선택하세요. 더 명확한 확인, 연결된 기록 또는 더 나은 에스컬레이션 경로가 또 다른 접점을 추가하는 것보다 더 중요할 수 있습니다.
고객이 작업을 완료할 수 있는지, 운영 팀이 이를 지원할 수 있는지 측정하세요. 변경 사항을 다른 여정으로 확장하기 전에 두 groups와 함께 결과를 검토하세요.