カスタマーエクスペリエンスはハンドオフにあります。
目に見えるタッチポイントの間で何が起きるかをマップしてください。
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一つの実在するリクエストを追跡してください。
代表的な顧客リクエストを選択し、初回接触から解決まで追跡してください。ウェブサイト、会話、そして結果を提供するために必要な内部作業を含めてください。各ハンドオフで再入力されるか失われる事実を記録してください。
最も有用なマップは、活動だけでなく不確実性も示します。顧客が次に何が起こるか分からない場所や、スタッフが他のチームに情報を尋ねる必要がある場所に注目してください。
各回答の情報源を見つけてください。
価格、ステータス、在庫状況、ポリシーについて、ビジネスが権威あるものとして考慮するレコードを特定してください。一貫した視覚システムは、同じ質問に対して異なる回答を与える2つのチャネルを補償することはできません。
所有権を明示的にしてください。基礎となる情報を維持する人、情報が欠落している場合に対応する人、例外を解決する権限を持つ人が必要です。
リクエスト全体を改善してください。
ジャーニー全体で不要な労力を減らす変更を選択してください。より明確な確認、接続されたレコード、またはより良いエスカレーションルートは、別のタッチポイントを追加することよりも重要かもしれません。
顧客がタスクを完了できるか、また運用チームがそれをサポートできるかを測定してください。変更を他のジャーニーにスケールする前に、両方の groups と結果をレビューしてください。