Pengalaman pelanggan hidup dalam serah terima.

Ikuti satu permintaan nyata.

Pilih permintaan pelanggan yang representatif dan telusuri dari kontak pertama hingga resolusi. Sertakan situs web, percakapan, dan pekerjaan internal yang diperlukan untuk memberikan hasil. Catat fakta mana yang dimasukkan ulang atau hilang di setiap serah terima.

Peta yang paling berguna menunjukkan ketidakpastian serta aktivitas. Catat di mana pelanggan tidak tahu apa yang akan terjadi selanjutnya dan di mana staf perlu meminta informasi dari tim lain.

Temukan sumber dari setiap jawaban.

Untuk harga, status, ketersediaan, dan kebijakan, identifikasi catatan yang dianggap otoritatif oleh bisnis. Sistem visual yang konsisten tidak dapat mengkompensasi dua saluran yang memberikan jawaban berbeda untuk pertanyaan yang sama.

Jadikan kepemilikan eksplisit. Seseorang perlu memelihara informasi mendasar, seseorang perlu merespons ketika informasi tersebut hilang, dan seseorang perlu memiliki wewenang untuk menyelesaikan pengecualian.

Tingkatkan permintaan secara keseluruhan.

Pilih perubahan yang mengurangi upaya yang tidak perlu di sepanjang perjalanan. Konfirmasi yang lebih jelas, catatan yang terhubung, atau rute eskalasi yang lebih baik mungkin lebih penting daripada menambahkan titik sentuh lain.

Ukur apakah pelanggan dapat menyelesaikan tugas dan apakah tim operasional dapat mendukungnya. Tinjau hasilnya dengan kedua group sebelum memperluas skala perubahan ke perjalanan lainnya.

Terapkan brief tersebut.

Pengalaman pelanggan · Diskusikan pekerjaan yang dibutuhkan bisnis Anda.