L'expérience client réside dans les transitions.

Suivez une vraie demande.

Choisissez une demande client représentative et tracez-la du premier contact à la résolution. Incluez le site web, la conversation et le travail interne requis pour livrer le résultat. Notez quelles faits sont ressaisis ou perdus à chaque transition.

La carte la plus utile montre l'incertitude ainsi que l'activité. Notez où les clients ne savent pas ce qui va se passer ensuite et où le personnel doit demander des informations à une autre équipe.

Trouvez la source de chaque réponse.

Pour les prix, le statut, la disponibilité et la politique, identifiez l'enregistrement que l'entreprise considère comme faisant foi. Un système visuel cohérent ne peut compenser deux canaux donnant des réponses différentes à la même question.

Rendez la propriété explicite. Quelqu'un doit maintenir l'information sous-jacente, quelqu'un doit répondre lorsqu'elle est manquante et quelqu'un doit avoir l'autorité de résoudre une exception.

Améliorez la demande entière.

Choisissez un changement qui réduit l'effort inutile tout au long du parcours. Une confirmation plus claire, un enregistrement connecté ou une meilleure voie d'escalade peuvent compter plus que l'ajout d'un autre point de contact.

Mesurez si les clients peuvent accomplir la tâche et si l'équipe opérationnelle peut la soutenir. Revoyez le résultat avec les deux groups avant d'étendre le changement à d'autres parcours.

Mettez le brief en pratique.

Expérience client · Discutez du travail que votre entreprise doit accomplir.